为切实加强学校作风建设，进一步转变工作作风，增强责任意识，提高服务质量，狠抓工作落实，提高工作效能，特制定本制度。

一、适用范围

首问负责制适用于学校的全体工作人员。

二、首问责任人

凡来学校办事、反映问题或通过电话、传真、信件、电子邮件等通讯工具向我校咨询、反映问题等情况的人员所接触的第一人为“首问责任人”。

三、首问责任人职责

(一)全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高服务水平和业务能力。

(二)对服务对象需热情接待、给予及时办理或履行告知、引导义务，不准将首问责任推给他人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。

(三)属于首问责任人职责范围内的，应及时给予办理，耐心细致地告知相关事项，必要时提供相关资料。

(四)属于本单位职责范围内的，但相关工作人员暂不在岗位，首问责任人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关人员。相关人员应事后及时与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如遇重要或紧急事项，首问责任人应及时请示上一级领导，并及时答复服务对象。

(五)属于校内其它部门职责范围的，首问责任人应主动告知服务对象与何单位联系，并主动帮助联系有关工作人员。

(六)不属于学校职责范围的，首问负责人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

四、责任追究

对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。有下列情节者，经查实，给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理。

(一)首问责任人未及时将来访(电)者拟办事项移交给相关人员，相关人员未及时与来访(电)者联系、研究解决对方问题或未在规定时限内完成的，学校内部严肃批评教育，并责令其立即纠正。

(二)冷漠对待来访(电)者，应当告知而没有明确告知有关事项的，对来访(电)者态度恶劣、使用不文明用语并被投诉的，给予通报批评。

(三)对来访(电)者要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的，给予严肃处理。

(四)因首问责任未有效落实并被新闻记者暗访后投诉或被媒体曝光，造成学校不良影响的，经查实，严肃查处并调离岗位。

五、本制度由校长（党委）办公室负责解释。

六、本制度自发布之日起执行。